DICTIONNAIRE PRATIQUE DES ENTREPRISES FAMILIALES

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REPUTATION

LIGNES DE REFLEXION

Dans les grands groupes, le mot réputation est davantage associé au risque (car les enjeux peuvent être rapides et importants en cas de défaillance, parfois même mineure).

Dans les PME et ETI familiales, c'est au contraire un mot à ranger au rang quasiment de vertu. Cela assoit la qualité de l'entreprise, son management, la qualité, ses produits, son art de vivre, etc. Peut-être pas tous ces domaines simultanément mais suffisamment pour créer une image positive, stable à laquelle s'identifie tout l'écosystème économique et social de l'entreprise (shareholders, stakeholders).

Cette réputation, souvent associée à la qualité, au savoir-faire, se valorise même si dans les actifs immatériels, cela n'est pas comptabilisé. Une entreprise avec une bonne ou excellente réputation attire des talents, fige des relations pérennes avec les clients, les fournisseurs, avec le personnel. Elle est le fruit d'une longue histoire d'exigence de l'entreprise qui assoit son chiffre d'affaires, sa rentabilité, son bilan.

Une réputation se construit avec une exigence totale, du dirigeant aux employés, pour qu'au final, chacun y retrouve un intérêt individuel (la fierté) et collectif (climat social et rémunération). La contrepartie de cette réputation à tous les niveaux est qu'une défaillance peut nuire rapidement, plus que proportionnellement, à l'entreprise, dont elle en subira les contrecoups plus longtemps que l'impact réel d'une défaillance. La réputation est un acquis qui se travaille tous les jours, et comme la qualité par exemple, elle est une valeur de base du dirigeant qui vit avec et l'a fait partager.

LIGNES D'ACTION

. Communiquer sur la qualité, l'histoire de l'entreprise, le nombre de clients, etc.

. Etre exigeant sur tous les points de la marche de l'entreprise, sans rien laisser passer, des finances, aux achats, à l'informatique, aux process, au juridique, social. Une certification ISO peut avoir du sens.

. Chaque salarié pourrait être ambassadeur de son entreprise pour véhiculer l'image, les produits, le savoir-faire.

. Maintenir le cap même par temps difficile (emploi, qualité, R&D, international.).

LIGNES DE PRUDENCE (points à éviter)

. L'adage qu'un client mécontent le dit à 10 personnes alors qu'une personne satisfaite ne le dit qu'à 3 autres est toujours vrai. La qualité et la vigilance seront essentielles pour éviter une atteinte à la réputation.

LIGNES OPERATIONNELLES

. Veiller au risque de réputation sur les réseaux sociaux (déléguer cette mission à unenfant ou un cadre interne). Le poids des clients devient toujours plus important.

. Assurer une veille en intelligence économique (pour contrer l'atteinte à la marque, aux produits, aux brevets, ...).

. Contrer la rumeur infondée par plus de subtilité qu'il n'y en a eu dans sa propagation.

. Etablir une cartographie des risques pour maintenir cette réputation essentielle à l'entreprise.

. Définir un process qualité rigoureux et diffusé partout dans l'entreprise. L'exigence globale réduit les risques de l'entreprise.


CONTRIBUTIONS COLLABORATIVES

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© 2014-2017 Finadoc Actionnal (COSALE - RCS Lille Métropole) - François Almaleh